С 21 апреля по 6 мая 2016 года в сети ресторанов «McDonald"s» в России, Украине, Казахстане и в Европе международная исследовательская компания 4Service провела исследование качества обслуживания. Проверке подверглась 51 локация. Результат - сервис в сети на достойном уровне, поскольку большинство оценок «отлично» и «хорошо», хотя по некоторым позициям обслуживания были отметки «удовлетворительно». Соответственно, есть куда совершенствоваться и работать над улучшением сервиса.
Самыми дисциплинированными оказались сотрудники казахской сети: их показатели в большинстве случаев – на уровне 100 баллов.
Стандарты сервиса
Залог успешности любого бизнеса – это качественный сервис и быстрота реакции на недостатки этого самого обслуживания. Согласно данным исследования, во всех проверенных заведениях все исправно с получением чека, а стойка с приправами/стойка для напитков были убраны во всех странах на 100 баллов. Чуть хуже обстоят дела с температурой подачи сэндвича. «Испортила» 100-бальный показатель Россия, набрав 95. Украинские рестораны сети не набрали максимум по показателю чистоты участка приема заказов – 95 баллов. Стоит отметить, что 90-100 баллов – это оценка «отлично».
Другие показатели сервиса не дотягивают к идеальным в некоторых странах. Например, полы, стены, столы были чистыми в заведениях Казахстана и Европы, но Россия с ее 80 и Украина с 85 баллами снизили общую оценку сети по этому параметру до 86,79. А вот 76-89 баллов – это уже оценка не «отлично», а «хорошо». По показателям наличия соли в картофеле фри и по его «хрустящести» общей оценкой сети стала отметка «хорошо».
По параметру чистоты туалетной комнаты все страны, кроме Казахстана (у которого 100 баллов) продемонстрировали не лучший показатель – оценка сети – 74.42 («удовлетворительно»). Пренебрегать этим показателем не стоит. Для многих людей чистота в туалете один из главных признаков уровня заведения.
Немного печальней оказалась статистика касательно того, как охотно хозяйки залов помогали мамам с малышами. Сотрудники российских и казахских ресторанов справились на «отлично», а вот сотрудники украинских и европейских – заработали оценку 63,64 и 66,67. Работникам McDonald"s нужно понять, что именно клиентоориентированность и забота привлекают посетителей. Мамы обязательно вернутся в те места, где им помогают с детьми.
Половина локаций (25) показали сервис на высшем уровне, набрав по 100 баллов. В РФ таких локаций-лидеров 12, в Украине и Европе – по 6. Аутсайдерами, набравшими наименьшее количество баллов, стали три украинских заведения: в Кременчуге, Николаеве и Полтаве (в полтавском ресторане отметка «неудовлетворительная» – всего 50 баллов).
Над чем работать
«McDonald"s» для идеального сервиса необходимо реализовать определенные зоны развития. В каждой стране свои аспекты, на которые стоит обратить внимание и улучшить их. В частности, в России это приготовление картофеля и сэндвичей, а также чистота туалетной комнаты и мест посадки. Более пристальное внимание к этим критериям поможет избежать недовольства посетителей в будущем. Возможно, следует чаще проводить уборку или разместить на стенах благодарности посетителям за соблюдение элементарных правил чистоты.
В Украине ресторанам сети тоже нужно обратить внимание на чистоту туалетной комнаты, мест посадки и на то, как персонал ведет себя с клиентами. В первую очередь, сотрудникам следовало бы проявлять больше заботы мамам с детками, чаще улыбаться за прилавком и не терять зрительный контакт с посетителями. В общем, радушие и хорошее настроение должны стать неотъемлемой частью работы. Мотивировать сотрудников всегда можно деньгами, но лучше при приеме на работу изначально брать приветливых работников и обращать внимание на проявление их сервисориентированности. Главным недостатком казахского ресторана оказалась невнимательность при оформлении заказа, а именно: отсутствие приправ, трубочек, салфеток или порции были не того размера. В европейских ресторанах пробелы в сервисе все те же – чистота туалетной комнаты и недостаточная помощь хозяек зала посетителям с детьми.
4Service Group – международная исследовательская компания Customer Experience, ведущий провайдер услуги по измерению качества обслуживания «Mystery Shopping». Специализируется на маркетинговых исследованиях и построении комплексной модели высокого и стабильного сервиса в различных компаниях и рынках: от стандартов сервиса до работы с персоналом. 4Service Group – одна из самых опытных Европейских компаний (15 лет), по географии и объему работ входящей в Топ-10 крупнейших мировых агентств в области работы с клиентским сервисом. Имеет активный портфель из сотен клиентов в 52 странах. Международное признание: член профессиональной ассоциации провайдеров «Mystery Shopping» MSPA.
Автор пишет: Думаю многие из вас любят покушать Макдоналдс и сегодня я расскажу вам о некоторых вещах, которые помогут вам сэкономить свои "кровные".Я проработала там ровно год, на большее у меня не хватило ни сил, ни нервов.
1. Сендвич на бине (железный ящик, который стоит за спинами кассиров(жутко горячий)) хранится 20 минут, но чем дольше он хранится, тем менее он вкусный. Часто он хранится дольше положенного времени, так как нас ругали за списанную продукцию и Инструктора незаметно меняли таймер. Так что, чтобы не нарваться на "некондишн" заказывайте "спецгриль". Т.е без лука, без салата, без огурца, помидора и т.п. Хуже он от этого не станет, а вы получите гарантированный "свежак".
2. Если вас угораздило заказать картофель фри, то берите среднюю порцию, т.к в нее влезает так же как и в большую, а разница порядка 10 рублей. Мелочь, а приятно, называется такая картошка "визуально полная коробочка"
3. Мороженное "Рожок" полное на*балово. внутрь самой вафельки кассирам наливать мороженное запрещено. Т.е оно только сверху.
4. Если вы уроните поднос перед кассой,то вам снова выдадут ваш заказ.
5.Обязательно уточняйте размер порции напитка, картошки. По умолчанию пробивается большая картошка и средняя кола и большой кофе.
6.Напитки заказывайте без льда. Напиток и так холодный,а лед растает и в стакане будет больше воды. Оно вам надо?
7.Таинственный посетитель. Это вообще отдельная история. Если вы придете в начале месяца, примерно с 12до 14 или с 18- до 21 и закажете любой сендвич,картошку и газированный напиток(!),то вас обслужат по высшему разряду.Следует отказатся от соуса и предложенного десерта.
8.Выгоднее приносить напитки с собой, стаканы могут выдать вам на кассе бесплатно. 9. Мясо, овощи, салатные смеси- все настоящее. единственное что вызывает опасения-это соусы, состав которых не знает большинство сотрудников.
10. Если у вас в сендвиче обнаружится волос или другой инородный предмет-вам обязаны тут же его обменять. Не злоупотебляйте этим))
11. Не стоит заказывать пирожки. Таймера на них тоже часто переклеивают. А так, они довольно вкусные=)
12. Кофе действительно с настоящих зерен и очень вкусный. Но на нем тоже можно сэкономить)) Заказывайте обычный черный кофе, с доливом молока(бесплатно).
13. Никогда не говорите кассиру "можно побыстрее?". Большинство из нас, услышав эту фразу, начинает двигаться еще медленее.
14. Чтобы картошка была 100% свежая (хранится она 5 минут, потом начинае "вянуть") закажите ее без соли.Только кому охота жрать несоленую картошку?))
15. Не стоит брать продукцию с собой. Она теряет свой вкус и внешний вид(ведь вы уже знаете о сроках хранения)
Качество обслуживания требует систематического мониторингового исследования. Обеспечить его только силами административного аппарата учреждения, предоставляющего услуги общественного питания, невозможно. Именно по этой причине возник такой механизм контроля как таинственный покупатель (mystery shopper), который стал очень быстро распространенным в мировом ресторанном бизнесе.
Данная методика также принята в сети ресторанов Макдональдс, и таинственный посетитель помогает дать оценку уровню сервиса учреждения питания в целом и работе персонала в частности. Существуют и организации, которые обучают и нанимают людей для ведения подобного рода деятельности.
Есть возможность задать вопросы специалистам преуспевающей с огромной сетью филиалов компании, чтобы узнать многочисленные интригующие тайны Макдональдса . Одной из них является перечень мониторинговых параметров, в который входит несколько показателей.
1. Качество
- Правильная, соответствующая рецептуре, послойная сборка сэндвича.
- Точная пропорция и вид добавок (соус, кетчуп, майонез и т.п.).
- Свежесть и достаточной степени нагрев бутерброда.
- Хрустящая корочка свежеприготовленного картофеля «фри».
2. Толерантность
- Вежливое приветствие и прощание.
- Внимательное отношение ко всем просьбам и пожеланиям.
- Улыбка.
- Коммуникативные навыки.
3. Соответствие временным нормам
- Скорость обслуживания сообразно принятым в сети Макдональдс нормативам.
4. Санитарное состояние помещения ресторана
- Чистота в зале.
- Чистые, продезинфицированные туалетные комнаты.
- Опрятные, одетые в соответствии с dress code Макдональдс сотрудники.
Стандарт ККЧД (качество, культура, чистота, доступность) является приоритетным для удовлетворения предпочтений и пожеланий клиентов, поэтому их в комплексе по определенной оценочной шкале фиксирует таинственный посетитель в Макдональдсе.
Практически все они входят в измеритель CSO - удовлетворенность, который становится ключевым для любого посетителя, но документально отражен именно таинственным покупателем. При этом даже невыполнение одного пункта означает нулевой результат, то есть результатом оценки становится 0% или 100%. Это достаточно жесткая шкала, не имеющая промежуточных значений, но и действенная, не допускающая ни малейшей халатности.
Сотрудники должны быть вежливыми и опрятными, столы и помещение должны быть чистыми всегда. Бутерброды горячие, а картофель хрустящий - это норма. Очень быстро она начинает выполняться со стопроцентным результатом. Сведения о меню Макдональдс 2014 можно почерпнуть на официальном сайте компании.
В основной функционал таинственного покупателя входит сбор объективной информации о качестве еды и об уровне обслуживания.
В месяц таинственный посетитель в Макдональдс делает два визита с целью контроля, это может быть время завтрака или обеда, а также в вечернее время. Программа считается эффективной, поскольку позволяет проверять деятельность франчайзи в самых разных городах, поскольку одним из пунктов франчайзингового договора значится строгое соблюдение всех атрибутов бренда «Макдональдс».
Дисциплинируя персонал, мотивируя на постоянное совершенствование качества обслуживания и продукции, позволяет привлекать дополнительную клиентуру, соответственно увеличивая прибыль предприятий с параллельным увеличением ежемесячных роялти, отчисляемых головной компании - франчайзеру.
Доброго дня всем читателям Irecommend!
Сегодня мой отзыв на Макдоналдс или просто Макдак. Впервые я побывала там в 1994 году в Швеции и тогда получила свою первую игрушку из мультфильма Алладин. Это был ковёр-самолёт с Алладином и Жасмин с заводным механизмом.
*** Вот что я люблю! ***
Вкусы у всех разные. Я не перевариваю Филе-о-фиш. Раньше не понимала Биг тейсти, но потом поменяла своё отношение.
Сейчас мне нравится утренний гам
со свиной котлетой и яйцом, вишнёвый пирожок и картофель фри, если свежий.
Вообще утром там хорошо, до 10.30 где-то. И уборная чистенькая. Хотя за ней и так следят, но с утра прям чисто-пречисто.
Меньше народа - больше кислорода.
Есть комната для инвалидов и "мама и дитя". Если Макдак проходной, то конечно наплыва "просто пописать" не избежать.
Удобно взять с собой на вынос. Маленьких лайфхак : чтобы донесли еду до дома горячую, вам нужно хотя бы 2 пакета. После того как вам отдадут заказ, попросите ещё один пакет побольше и заверните в него, приоткрыв первый пакет. Пакет с ручками для этого не подходит, он просто удобен только для переноса.
*** Секреты гамбургеров ***
Возможно, вы это знаете или догадываетесь (ничего криминального , кстати):
- Вечные булочки - обычные дневные мороженные булки, которые размораживаются на выкатном стеллаже. Если быть повнимательнее, но можно их увидеть за линией раздачи.
- Мелко нарезанный лук - это сухой, но восстановленный лук с помощью воды .
- Котлеты жарятся не на масле, а просто выкладываются на ровный гриль, сверху прижимается другая такая же пластина. Хранятся мороженными в мешках рядом с специальном отсеке.
- Картошка жарится на смеси масла и жира, поэтому если вы вегетарианец (тем более веган), то это блюдо мимо вашего меню.
- "Масло" тоже нужно менять, если это не сделать вовремя. Свежий горячий картофель фри хрустящий, но мягкий. А когда масло старое это всегда чувствуется; картошка хоть и свежая, но твердая.
- Наггетсы - смесь кожи и мяса. Это очень заметно. Мой родственник, когда учился на пищевом курсовую писал на эту тему. Знаете, просто пожарьте наггетсы сами, даже из самодельного куриного фарше; вы почувствуете разницу сразу.
- Салаты делаются на месте. Айсберг в пакете, ветчина нарезанная тоже, режутся из овощей только помидоры.
- Маринованные огурчики резанные, нужно только дать им стечь через дуршлаг из пакета. Сыры тоже уже тонкими крадратами большущими стопками.
- Соусы доставляются в больших пакетах.
- Газировка - это такие большие пакеты с концентратом. Напиток всегда свежий, так сказать. Лёд лишний, считаю. Напиток подается и так охлаждённый. А лёд - это просто вода, которые занимают около 30% объёма стакана. Зачем он мне?
- Тайный покупатель - куда без него. Делает стандартный заказ (картошка, гам, напиток). Ради прикола можете заказать такой набор. А если потом станете рассматривать ломтик картофеля, сфоткаете его, ещё и пооглядываетесь, но решат, что вы им можете быть. Забавно.
- Спецзаказ - конечно, можете попросить вам сделать индивидуально без какого-нибудь наполнителя, например, лука или сыра. Хотите горящей картошки? Попросите без соли. Я не ем руками, прошу всегда вилку и нож . Можно попросить дополнительный стакан, если вы на пару взяли большую Колу. Даже топпер ещё на мороженное; иногда за это берут денежку, иногда нет.
*** Акции и игрушки ***
Недавно я выкинула целый пакет игрушек. Их можно купить без набора. Вам положат её в пустую коробку. Сейчас идёт акция с комбо-наборами. Выгодно, если вы реально всё это хотите съесть.
Ещё у меня несколько стаканов разных размеров с акций про Биг Мак. Сейчас мы собираем кубики Рубика, просто покупаем без набора.
*** Нужно ли убирать за собой в Макдоналдс? ***
Считаю, что да, конечно, обязательно. В Макдоналдс нет официантов. Зато есть стойки с баками и поверхностью, куда нужно складывать подносы. Безусловно, работник поддерживает чистоту зала. Однако поддерживать чистому и убирать объедки - разные вещи. Посему я всегда убираю, приучила к этому всех кого знаю. Просто громко говорю: "Я уберу, подожди меня.". Или прошу убрать того, с кем кушаю.
Не знаю, наверное, это менталитет. Стоит только осмотреться (кругом мусор, окурки, люди плюются), но, блин, в Макдаке по-любому должны убрать . Это свежее фото. Нет, я не охотилась за людьми. Просто пришла и сделала фотографию. Только два человека убрали за собой. Остальные даже не думали. На подносах всё раскидано, на некоторых столах и за их пределами. Я недоумеваю - подносы выглядят так, как будто туда налетела стая белок. Неужели и дома люди так кушают, разбрасывают вокруг салфетки и соусники? Знаете, если бы это была моя первая встречала с моим мужем, и он так себя вёл... это было бы последним свиданием.
Пока я не увижу в сети должность официанта, я буду убирать. И да, эти же люди готовят потом мне (и вам) еду!, в этой же форме!. Вы хотите, чтобы люди в одной и той же одежде убирали и готовили пищу? Я - нет.
Таково моё мнение, которое прошу уважать. У вас может быть другое, для этого люди и пишут отзывы.
UPD 04.12.2018
Сегодня обратила внимание на номера возле кассы. Теперь работники разносят заказы посетителям за столики. Хм... А теперь нужно убирать за собой? Как считаете вы?
*** Мои оценка и выводы ***
Я ставлю Mcdonalds "4", это хорошее место для быстрого перекуса. Конечно же, не стоит там кушать ежедневно, даже 1 раз в неделю не стоит. Хотя... смотря что? Все едят колбасы с яичницей, жарят котлеты, пьют пакетированные соки, йогурты с тонной сахара, и т.п., и не говорят, что это вредно. Короче, не налегать. Если хочется, почему не побаловать себя бутриком?
Буду рада, если мой отзыв окажется вам полезен!
Думаю, многие из вас любят покушать Макдоналдс и сегодня я расскажу вам о некоторых вещах, которые помогут вам сэкономить свои "кровные". Я проработала там ровно год, на большее у меня не хватило ни сил, ни нервов. Итак, начнем: 1. Сэндвич на бине (железный ящик, который стоит за спинами кассиров (жутко горячий) хранится 20 минут, но чем дольше он хранится, тем менее он вкусный. Часто он хранится дольше положенного времени, так как нас ругали за списанную продукцию и инструкторы незаметно меняли таймер. Так что, чтобы не нарваться на "некондишн", заказывайте "спецгриль". Т.е. без лука, без салата, без огурца, помидора и т.п. Хуже он от этого не станет, а вы получите гарантированный "свежак". 2. Если вас угораздило заказать картофель фри, то берите среднюю порцию, т.к в нее влезает так же как и в большую, а разница порядка 10 рублей. Мелочь, а приятно, называется такая картошка "визуально полная коробочка" 3. Мороженое "Рожок". Внутрь самой вафельки кассирам наливать мороженое запрещено. Т.е оно только сверху. 4. Если вы уроните поднос перед кассой,то вам снова выдадут ваш заказ. 5. Обязательно уточняйте размер порции напитка, картошки. По умолчанию пробивается большая картошка, средняя кола и большой кофе. 6. Напитки заказывайте без льда. Напиток и так холодный, а лед растает и в стакане будет больше воды. Оно вам надо? 7. Таинственный посетитель. Это вообще отдельная история. Если вы придете в начале месяца, примерно с 12 до 14 или с 18 до 21 и закажете любой сэндвич, картошку и газированный напиток,то вас обслужат по высшему разряду. Следует отказаться от соуса и предложенного десерта. 8. Выгоднее приносить напитки с собой, стаканы могут выдать вам на кассе бесплатно. 9. Мясо, овощи, салатные смеси - все настоящее. Единственное, что вызывает опасения - это соусы, состав которых не знает большинство сотрудников. 10. Если у вас в сэндвиче обнаружится волос или другой инородный предмет - вам обязаны тут же его обменять. Не злоупотребляйте этим. 11. Не стоит заказывать пирожки. Таймеры на них тоже часто переклеивают. А так, они довольно вкусные. 12. Кофе действительно из настоящих зерен и очень вкусный. Но на нем тоже можно сэкономить. Заказывайте обычный черный кофе, с доливом молока (бесплатно). 13. Никогда не говорите кассиру: "Можно побыстрее?". Большинство из нас, услышав эту фразу, начинает двигаться еще медленнее. 14. Чтобы картошка была 100% свежая (хранится она 5 минут, потом начинает "вянуть"), закажите ее без соли. Только кому охота есть несоленую картошку? 15. Не стоит брать продукцию с собой. Она теряет свой вкус и внешний вид (ведь вы уже знаете о сроках хранения) 16. 99% сотрудников халтурят, протирая подносы. Просите класть второй листочек на поднос. 17. Детям обязаны выдавать ПиДиПи (сувенир), вы можете попросить его на кассе. 18. Чтобы не слышать так раздражающую вас подсказку на кассе ("Пирожок будете?") в конце заказа говорите: "Всё". 19. Проверяйте заказ на подносе по чеку. Соусы, салфетки, трубочки могут не доложить. Т.к кассиры тоже люди, могут что-нибудь забыть. 20. Самая калорийная вещь в Маке - 20-ка наггетс и бигтейсти.