Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:
Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.
Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.
Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.
Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов . Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.
Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.
На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?
Правила официанта: о чем надо помнить
- Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
- «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
- Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
- Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
- Разным клиентам – разное обслуживание.
- Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.
Правила официанта: процедура обслуживания
Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.
Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.
Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.
Какие вопросы официант может задать клиенту?
- Вы впервые у нас?
- Кто посоветовал Вам наш ресторан?
- Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
- Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
- Вы не очень спешите?
Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.
Как правильно подать меню?
Как официант должен подать меню по правилам этикета ?
Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.
Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку . Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.
В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане ?
Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.
Кому сначала подавать блюда?
Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.
Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.
Правила официанта: 7 международных законов
1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.
2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.
3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.
4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.
5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.
6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.
Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.
Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана . А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.
Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.
Советы специалистов
В этой статье мы расскажем нашим читателям об официантах, которые официально зарабатывают 8 долларов в час. А также о том, что на самом деле скрывается за улыбкой обслуживающего персонала. Приведём советы, как зарекомендовать себя хорошим клиентом во время первого посещения ресторана или кафе.
1. Официантам негласно запрещено рассказывать правду о каком-либо блюде из меню. Даже если им доподлинно известно, что оно не свежее. Если вы наугад укажете на любой пункт в меню, то вам скажут, что это одно из самых популярных блюд в этом ресторане.
2. Если посетитель заказывает сложный в приготовлении коктейль, а официанту или бармену просто лень его делать, то, скорее всего, вам скажут, что у них закончились необходимые ингредиенты. Это делается в надежде, что вы закажете другой напиток, который легче приготовить.
Исправить ситуацию можно следующим образом. Не выбирайте ничего взамен. Вместо этого закажите стакан обычной воды. Вот увидите, все необходимые составляющие для вашего заказа вмиг отыщутся. Потому что ни один официант не захочет терять деньги.
3. Этот случай рассказал один из работников ресторана в Манхэттене. Не секрет, что у работников ресторанов и кафе не существует обеденного перерыва, во время которого они могут сесть и основательно покушать. «С самого начала рабочего дня мы все вооружались вилками, которые всегда носили в кармане своих фартуков. Оказываясь на кухне, мы брали ими всё, что было возможно. Перекусывая таким образом «на ходу». Когда кто-либо из посетителей в зале ронял свою вилку на пол, то любой человек из обслуживающего персонала тут же с улыбкой предлагал ему «новую», которая уже не раз использовалась в этот день».
4. Посетитель, который начинает скандалить из-за того, что его суп холодный, может больше не надеяться на хорошее обслуживание. В некоторых ресторанах ему могут не только этот суп перегреть, но и накалить ложку. Все последующие блюда будут подаваться в том же стиле, чтобы такой посетитель не потерял ощущения «теплоты» в этом заведении.
5. Когда в ресторанах готовят угощения для детей, в них кладут больше сахара. Причём его кладут даже в тесто для детской пиццы. Таким образом дети просят добавки и хотят посещать такой ресторан снова и снова.
Что сводит обслуживающий персонал с ума
6. Когда посетители пытаются подозвать официантов с помощью щелчков пальцами, свиста или других подобных жестов. Безусловно, таким клиентам уделяют внимание, но гораздо меньше, чем вежливым людям.
7. Самый верный способ разозлить официанта – попросить горячего чаю. Почему? - спросите вы. Причина проста. Современные технологии упростили многие кухонные процессы, но они не дошли до приготовления чая. Как и сто лет назад, для этого нужно вскипятить воду, порезать лимон, положить в баночку мёд, приготовить чайную ложку. Всё это нужно поставить на поднос и с улыбкой поднести посетителю. Представьте, сколько времени и усилий за дешёвую чашку чая. Кому же это понравится?
Что нам нужно знать
8. В случае, когда посетитель ведёт себя исключительно вежливо и почтительно, официант искренне сделает для такого человека всё, что только от него зависит. Главное, чтобы такой клиент дал хорошие чаевые. Опытные официанты сразу видят людей открытых и щедрых. Собственно, так же, как злых и жадных.
9. Как правило, обслуживающий персонал ресторана или кафе старается, чтобы посетителям у них понравилось. Потому что чаевые, которые вы оставляете официанту, делятся между другими членами команды.
Если кто-то из клиентов начинает выражать недовольство, не поднимая при этом скандал, то у соседнего столика тут же появится кто-нибудь из работников ресторана. Он начнёт досыпать сахар, добавлять перец, соль, менять салфетки. Выполняя свою работу, он слышит ворчание посетителя и таким образом выясняет причину недовольства. После этого он рассказывает об этом другим.
Реакция персонала не заставляет себя ждать. Владея необходимой информацией, нужные люди подходят к ворчуну и таким образом почти любая проблема решается в считанные минуты.
Как стать хорошим клиентом
10. Прежде всего нужно обращаться к тем, кто вас обслуживает, только по имени. Как правило, когда официант подходит к вам в первый раз, он обязательно представляется. Его имя желательно запомнить. И постарайтесь не использовать по отношению к работникам ресторанов и кафе таких слов, как «девушка», «парень» или «эй ты». Проявляйте уважение и почтительность, тогда ваш обед или ужин будет действительно приятным.
11. Доверяйте вашему официанту. Скажите что-то вроде «Здравствуйте. В вашем ресторане мы впервые. Мы рассчитываем потратить не больше шестидесяти долларов. Что бы вы нам посоветовали?» Будьте уверены, что получите отличный сервис и достойный набор блюд.
Что необходимо знать о чаевых
12. Официанты часто жалуются на клиентов, которые, рассчитываясь карточкой, указывают в чеке размер чаевых, ставят подпись и… уносят его с собой. При этом они оставляют на столе неподписанный чек. В таком случае официант и другие, кто вас обслуживал в этот вечер, не получают ничего.
Как бы мы ни старались экономить и питаться исключительно в домашних условиях, иногда появляется желание посидеть в уютном кафе с друзьями или любимым человеком. Надеемся, что наши советы помогут сделать ваш поход в ресторан или кафе приятными как для вас, так и для окружающих.
– это не просто гарсон с подносом, это — лицо заведения. Во многом, от того, насколько умела, внимательна и доброжелательна команда официантов, настолько велики шансы кафе, ресторана получить репутацию высококлассного заведения, обрасти постоянной клиентурой, увеличить количество банкетов на площадке и, соответственно, увеличить доходность всего заведения.
Мастерство появляется не сразу. Но если есть планы сделать работу официанта своей профессией и расти дальше по карьерной лестнице ресторанного бизнеса, нужно освоить ряд профессиональных умений. Кстати, многие успешные ныне рестораторы начинали официантами.
Какие навыки должен развить в себе и какие умения приобрести будущий профессиональный официант? Об этом сегодня — в статье www.4banket.ru
Набор личных качеств профессионального официанта
Хороший официант получается из того, кто сочетает в себе определенные природные задатки и приобретенные профессиональные характеристики.
Личностные качества официанта первичны. Не случайно, именно на них обращает, в первую очередь, внимание работодатель на собеседовании. Он правильно полагает, что научить можно многому, но только не искренней доброжелательности и сердечной улыбке.
6 личных качеств хорошего официанта
- Коммуникабельность .
Официант не получится из социопата, замкнутого и неразговорчивого. В коммуникабельность входит также и психологическое чутье. Хорошие официанты всегда чувствуют своего клиента, знают, что и когда ему предложить, а что делать, категорически, не следует. Это чутье помогает им расположить к себе, а значит, и к заведению. Расслабленный и довольный обслуживанием гость тратится на заказ и не скупится на чаевые .
- Вежливость и доброжелательность.
Не всегда вежливый и воспитанный человек ведет себя доброжелательно по отношению к другим. Хороший официант сочетает в себе такт, терпение и доброе отношение к окружающим. Он не будет спорить, настаивать на своем, обернет все в шутку, если возникнет напряжение. И сделает это легко и непринужденно, не смущая сидящих за столом.
- Стрессоустойчивость .
Без этого личностного качества хорошего официанта не получится. Слезы и истерики из-за грубого гостя, подгоревшей котлеты и опрокинутого подноса – не допустимы для профессионала. Важны невозмутимость, спокойствие и уравновешенный характер, позволяющий контролировать и трезво оценивать ситуацию в зале, не впадать в панику в случае форс-мажора.
- Умение работать в команде.
Одиночкам и индивидуалистам профессия официанта не подходит. Служба сервиса и обслуживания посетителей подразумевает командный дух и совместные усилия ради общего дела. Если кто-то начнет тянуть одеяло на себя и откажется подставлять плечо товарищу по команде, то команда распадется. Это недопустимо в работе официанта, полной непредвиденных ситуаций, когда поддержка коллег крайне важна.
- Честность .
Заповедь «Не укради!» должна быть незыблемой для официанта. Обсчет клиентов, недосдача, утаивание чаевых от коллег, обман и подлог губительны не только для карьеры официанта, но и для репутации заведения.
- Исполнительность и ответственность.
Эти качества – прямой путь к профессионализму в любом деле. Их проявлением является и точность – истинный профессионал никогда не позволит себе опоздания на работу или не явку по неуважительной причине.
Что должен уметь официант: профессиональные навыки
Профессиональные навыки приобретаются. На скорость овладения секретами профессии влияют два фактора:
— природные таланты — удачный набор личных характеристик;
— личная заинтересованность — нацеленность на результат.
Профессиональный официант в ресторане это:
- Невидимый ниндзя быстрый как молния.
Он появляется ниоткуда и исчезает в никуда и вновь появляется, уже с заказом. Грязные тарелки исчезает сами собой, бокалы всегда полны…
- Телепат, читающий мысли на расстоянии.
Хороший официант умеет предугадывать желания своего клиента, не надоедать с расспросами и советами, возникать по мере необходимости и растворяться в воздухе, если необходимости в нем клиент временно не испытывает. Он понимает гостя с полуслова и полувзгляда.
- Человек, запоминающий все с лёта.
У официанта должна быть хорошая память. Ему предстоит запомнить в подробностях заказ клиента, чаще не одного – с разными соусами, степенью прожарки стейка и прочими личными пожеланиями. Ему предстоит в точности передать заказ на кухню, проследить, чтобы все было сделано, как просил заказчик, подать в нужное время и в нужной последовательности. При этом, в голове официант «держит» нюансы не одного столика!
- Воплощение толерантности и сплошной компромисс.
Профессиональный официант в своем лексиконе не имеет некоторых слов и умеет обходиться без них: «не могу», «не знаю», «не буду», «не умею». Все частицы и приставки со смысловым негативным или отрицательным оттенком официант избегает при общении с клиентом. Это касается и категоричных утверждений из уст официанта.
- Кладезь красноречия.
У профессионального официанта должен быть подвешан язык. Ценится умение так рассказать о блюде, с такими аппетитными подробностями, что гость не сможет удержаться, чтобы не заказать его. При этом, не впадая в навязчивую крайность и не привирая. Все должно быть достоверно и соответствовать действительности.
- Повелитель столового этикета.
Официант обязан владеть всеми нюансами сервировки и обслуживания за столом – где и для чего какая вилка, с какой стороны и какой рукой наливать вино клиенту, кому из сидящих за столом вручать меню первым, с кого начинается обслуживание на банкете и т.п.
Кроме того, официант престижного ресторана должен разбираться в марках вин, уметь их презентовать.
Чего не должен делать официант или 8 нельзя
Есть ряд правил, которые касаются всех официантов, обслуживающих разные виды банкетов.
Нельзя:
— торопить гостей с заказом;
— утаивать от клиента информацию о времени приготовления блюда;
— вести разговоры с клиентом на посторонние темы, отвлекать его от еды;
— иметь неопрятный вид;
— приносить свои личные проблемы и переживания в зал;
— навязывать свои вкусы и предпочтения посетителю;
— задерживать сдачу, надеясь оставить ее себе в качестве чаевых.
Вывод от www.4banket.ru : хочется повторить ещё раз: «Официант - это лицо заведения!» Так пусть лицо Вашего ресторана будет доброжелательным, улыбчивым, умным и красивым!
Желаем Вам не терять лицо!
После того, как человек попадает в круговорот ресторанного бизнеса, он понимает, что изнутри все выглядит несколько иначе, чем снаружи. Например, многим кажется, что официанты непременно доедают блюда за гостями. На самом деле за такое их могут наказать. Кроме того, кормят в ресторанах своих работников довольно хорошо. Но речь в этой статье пойдет не об этом. Многие гарсоны хотели бы знать, как стать хорошим официантом ?
Здесь главное понять, что хорошим официантом может стать лишь человек, который стремится к этому. Нужно посмотреть как работают самые лучшие из коллег. Также можно попросить руководителя дать мастер-класс или отправить на курсы. Впрочем, записаться на какие-либо курсы можно и самому. Но самое главное - это нужно набраться опыта. Ведь первые столики, взятые новичком, будут обслужены не слишком хорошо. Зато через пару месяцев у официанта обслуживание гостей будет значительно лучше.
Любой человек может попробовать себя в роли гарсона. Так как устроиться официантом? Прежде всего нужно подготовиться к собеседованию. Одежда может быть простой, но чистой и выглаженной. У девушек не должно быть распущенных волос. Руки должны быть ухоженными. Помимо этого, нанимателя может заинтересовать образование претендента, а также то, знает ли он иностранные языки. Последнее будет большим плюсом.
О том, как официанту получать хорошие чаевые книг не написано. но тем не менее этот вопрос нередко возникает у новичков. Для этого, официант должен быть внимательным и вежливым по отношению к своим клиентам. Кроме того, официант может проявить свое чувство юмора, но только в меру. Известны случаи, когда официанту давали на чай именно из-за этого качества. Главное здесь - угодить клиенту.
Стоит ли говорить о том, как работать официантом нелегко. Хотя наверно стоит, ведь есть люди, которые полагают, что эта работа легкая и выполнить ее может каждый. На самом деле это не так. Человек, который идет работать официантом обязательно должен быть уравновешенным и не вспыльчивым. Посетители тоже люди и все имеют свои характеры, порой тяжелые и несносные, и их следует терпеть. Что касается физического труда, то тут он тоже присутствует. Порой работникам ресторана приходится бегать целый день, даже не присаживаясь.
Таким образом, становится понятно как стать официантом. В понимании многих официант - это человек привлекательный, стройный, ухоженный. От него не должно неприятно пахнуть, руки его должны быть ухоженными. Его голос мягкий, а на лице всегда улыбка. Что же творится внутри у него - секрет для всех, особенно для клиента. Ведь мило улыбаясь, официант не всегда испытывает чувство радости по отношению к гостю. Но этикет - правила для всех. Назвался официантом - будь им!